Si l’écriture d’avis négatifs est un art dans lequel quelques vipères mettent du cœur à exceller, il en est un autre tout aussi pointu qui consiste à rédiger la réponse du gérant. En effet si tout un chacun peut, suivant son bon plaisir, noter tous les établissements qu’il fréquente au quotidien: dentiste, boulanger, restaurant, et donc chambres d’hôte, il est bon de savoir que le propriétaire du dit établissement a aussi le droit de rédiger une réponse à cet avis. Et la seule chose amusante dans ce jeu, c’est que le propriétaire a toujours le dernier mot ! En effet un client ne peut pas répondre à la réponse d’un gérant ! Na !

Mais la rédaction de cette réponse n’est pas chose facile et demande une méthode toute particulière ! Tout d’abord , comme dans tout exercice de communication, il convient de bien identifier à qui l’on s’adresse. Et très vite il faut comprendre que la réponse faite à un client ne s’adresse justement pas à ce client. Pour lui l’affaire est faite, il n’est pas content de vos prestations, en toute logique il ne reviendra pas chez vous quelque-soit ce que vous lui répondrez… Non, cette réponse est destinée à tous les autres, tous ceux qui se demandent s’il est bien raisonnable de venir chez vous et qui, pour cela, se fient à ce qu’ils pensent être une forme d’intelligence collective mais qui n’est rien d’autre qu’une forme de la vindicte populaire. Et en la matière, il faut bien garder en tête que les avis négatifs sont les plus lus sur les sites d’avis. Autant on ne cherche pas à savoir ce qui a pu mériter une bonne note autant le quidam sera curieux de savoir ce qui a pu créer du mécontentement, tout particulièrement si cet avis négatif est noyé dans un torrent d’avis positifs (parce que s’il y a beaucoup d’avis négatifs, le quidam ne lira aucun avis, il passera directement son chemin vers un autre établissement !) Notre quidam lira donc très certainement l’avis du client mécontent … et la réponse que vous aurez rédigée. Cette réponse sera donc davantage lu que tous les articles de ce blog réunis (c’est vous dire !).

On s’adresse donc au quidam en quête d’avis un peu trash pour savoir s’il va avoir envie de venir chez nous. Ok… mais nous ? A t’on envie que ce quidam vienne chez nous ? C’est la réponse à cette question qui va nous dicter les règles immuables et universelles de la rédaction d’une réponse à un avis négatif :

D’abord la règle d’or : ne jamais répondre juste après la lecture de l’avis négatif, sous le coup de la colère. Si on le fait, inévitablement cette colère transparaîtra, on agressera notre client rédacteur… mais aussi notre quidam ! Et qui voudrait venir dans une chambre d’hôte pour se faire engueuler par le patron à la moindre remarque un tant soit peu négative ? Non, il faut laisser retomber les choses, la durée dépendant du niveau d’exaspération atteint et du tempérament de chacun… mais attention trop attendre nous expose à oublier de répondre et une réponse un mois ou deux après l’avis pourrait faire croire à notre quidam que nous ne portons pas grand intérêt aux remarques de nos clients…

Règle numéro deux, ne pas donner l’impression que justement nous ne supportons aucune remarque qui, pourtant, nous sont adressée non pas pour nous blesser ou faire fuir les clients mais pour nous aider à identifier nos axes de progrès ! (vous la voyez la nuance ?). Et si vous ne répondez aux avis que lorsqu’ils sont négatifs, inévitablement c’est l’impression que vous donnerez ! Et pour éviter cela il n’y a qu’une solution : répondre aussi aux avis positifs et très positifs… oui c’est long… c’est très long (petite touche d’immodestie mal cachée)… mais finalement c’est bon pour le moral… on ne connaît pas d’ulcère déclenché par la relecture d’une longue liste de compliments !

Tout dans l’univers est régi par des règles, ces règles sont éternelles et elles se présentent toujours par paquet de 3 (cqfd !).

La 3ème règle pour répondre à un avis négatif est la plus technique et la plus longue. Probablement aurait-elle mérité d’être coupée en plusieurs règles mais cela aurait contrevenu à une règle fondamentale de l’univers (vous me suivez ?). Et c’est la semaine prochaine seulement que je vous la présenterais en détail !