Il y a plusieurs mois j’avais tenté une « typologie » de nos différents clients selon leur comportements avant ou pendant leur séjour. Le jeu de la « mise en case » est toujours caricatural et bien trop généralisant… mais tellement amusant à faire !

J’ai bien avis de renouveler l’exercice en prenant cette fois ci comme angle d’attaque le partenaire par le biais duquel nous arrive la réservation car curieusement suivant ce canal d’arrivée les comportements diffèrent. Voila qui nous promet une nouvelle tartine de catégorisation à l’emporte pièce !

Aujourd’hui on se penche sur le cas de Booking.com

Chez booking (vous permettez que je vous appelle Booking ? par ce que le « .com » fait un peu trop « start-up nation » !), chez Booking donc, les chambres d’hôtes sont mélangées avec les autres types d’hébergements loués à la chambre, principalement les hôtels donc ! Le client , de son côté, lance généralement une requête géolocalisée pour une date donnée mais ne regarde plus ensuite les localisations (la docile machine n’est censée lui proposer que des hébergements au bon endroit… enfin c’est ce qu’il croit !). Le client ne regarde plus que le montant au bout de chaque ligne. Un coup d’œil rapide sur la photo, un autre sur la note moyenne ici des avis clients et hop, il clique sur ce qu’il a trouvé de moins cher avec un look correct. Et le voila qui vient de réserver sans s’en rendre compte dans une chambre d’hôte en pleine campagne, lui qui pensait aller à l’hôtel en ville. Les questions qu’ils nous posent avant son arrivée vont vite le trahir :

« La réception reste ouverte jusqu’à quelle heure ? » Comment vous dire… si vous arrivez un peu tard, vous sonnez à la maison et le « réceptionniste » viendra vous ouvrir dans son pyjama d’apparat !

« Nous dinerons sur place et arriverons vers 21h. » « Oui mais le repas est servi à 19h30. » « D’accord mais nous le prendrons pour notre part à 21h » Ba alors ça va vous faire tout drôle de vous installer à notre table alors que tout le monde en sera au fromage !

« On a eu du mal à trouver il n’y a aucun panneau et vous n’avez pas d’enseigne lumineuse ! » Effectivement ici pas d’enseigne, lumineuse ou non !

 

Le client booking pose des questions curieuses mais par ailleurs ne répond jamais à celles que nous lui posons pour préparer son arrivée. Chaque fois qu’un client réserve par ce canal, nous lui adressons aussitôt un mail pour lui demander s’il partagera le repas en table d’hôte. Bien que quasiment tous les clients Booking finissent par manger en table d’hôte (notre « hôtel » est tellement loin du premier restaurant urbain!), ce mail ne reçoit quasiment jamais de réponse. Il faut dire que Booking redoute tellement que la puissante chambre d’hôte que nous sommes ne finisse par lui piquer ses clients à lui le petit poucet de l’internet, qu’il ne nous donne jamais les adresses mails de nos clients. Nous passons donc par la messagerie interne de Booking et tous nos messages arrivent dans les boites mails comme s’ils avaient été envoyés par booking lui même, la classe ! Mais comme Booking envoie des tombereaux de mails à ses clients (« vous venez de réserver à tel endroit », « votre paiement à bien été effectué », « attention dans 2 jours commence votre séjour à tel endroit », « et si vous en profitiez pour réserver aussi ailleurs », « n’oubliez pas donner un avis à l’endroit que vous venez de quitter » etc…) il y a belle lurette que les messages à l’entête de Booking ne sont plus lus par ses clients !

Au début cela perturbait pas mal notre organisation. Une heure avant de passer à table (voir moins parfois), nous découvrions qu’il fallait 2 couverts de plus et quand on est moins d’une dizaine à table, ce n’est pas rien. Nous avons maintenant l’habitude, et prévoyons toujours des parts supplémentaires « au cas où » pour nos clients muets de Booking ! C’est ça la grande puissance du Net; un truc très performant… qui finit en prédiction de madame Irma !

 

Pour la prochaine fois, je vous aurais bien parlé de la catégorie des clients « Gites de France » mais j’ai peur que l’article ne soit trop court… nous attendons toujours le premier…

Alors je vous parlerais de nos clients « coffrets cadeau box », les plus nombreux dans notre clientèle…